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《小崔说事》第27期:CRM落地的凤凰不如鸡

来源:网络整理 时间:2018-01-13 16:27

CRM,管理关系管理。通常讲ERP、CRM,虽然有一个响亮的名字,虽然和ERP并驾齐驱,但是CRM的普及和应用程度却远不及ERP。CRM在经过2001年至2003年的热潮之后,逐渐变冷,冷的一度谈出了人们的视线。原来炒的火热创智CRM现在不知身在何处、一度风光无限的TurboCRM,也被用友以4500万的价格收购,也一切不仅让人们感慨英雄落寞!是中国的企业尚不成熟,上CRM的时机未到?还是企业本身意识问题导致CRM实施不利?SaaS模式的出现好像又给CRM注入了一支强心剂,2007年之后CRM市场出有回暖迹象。但随之而来的问题也就出现了,软件的价值在于他的服务和咨询成本,如果没有这些,任何项目都只能是水中望月看进来很美。近日《小崔说事》栏目邀请中国CRM第一人叶开和网友一起探讨CRM的那些事。敬请关注!!

    主持人:探讨CIO关注话题,倾听业内专家言论,大家好,欢迎收看小崔说事。今天请到是业内的CRM专家,号称中国CRM第一人,叶开。大家感觉到小崔说事是不是办成武林群英会了,前段时间我们请了阿朱,当然不是金庸小说里的阿朱,他是个男的。今天咱们请到的叶开也不是古龙小说里面的边城浪子主人公叶开,但是这两个叶开有一个共同的特点,都有第一的称号。古龙里边他是天下第一飞刀,这个叶开是中国CRM第一人,我们今天主要请叶开来聊一聊CRM的事情,我知道您很多您关注在CRM这个层面。

    叶开:对。

    主持人:十分感谢能够作客我们的节目。

    叶开:客套话就不说,大家下午好,我是叶开,可能关注客户关系管理,或者是对客户关系比较感兴趣的人都知道我这个人了,今天很高兴来到这个地方跟大家再一次沟通,谢谢。
    主持人:今天聊一聊,这个话题可能定得有点那个,主题叫CRM是不是落地的凤凰不如鸡,可能有点过火,或者是有点挑逗观众的意思,咱们可以看到,我知道你一直致力于CRM的研究和发展。我知道从2001年到2003年这一阶段,中国的CRM非常火,但是后来一下就平迹了,随着2004年之后,逐渐的有一些SaaS进来,反而SaaS现在又起来了,你觉得这个是什么样的发展过程,在你看来。

    叶开:崔主持人说得比较有意思,我感觉有点标题党的嫌疑,落地的凤凰,实际从我们做CRM这么多年来看,客户关系管理,我们说CRM在中国来讲,还没成为凤凰,正是在从鸡向凤凰的转化过程中。所以我们刚才也提到,前几年CRM经过2002年,2003年的热闹之后,低迷了一段时间,应该说是2004,2005,2006,或者2006,2007年又开始重新热闹起来,我倒觉得更多的不是SaaS进来,可能是企业,我们CRM的这种客户群,企业已经开始履行,他已经认识到了客户关系管理对于他来讲是什么,会带来什么价值,这个时候可能应该说从技术历来都是业务的驱动,所以SaaS这种模式刚好也适应了当前企业的部署需要。比如说互联网的模式,再一个就是“快公司,轻公司”这种模式,还有一种是中国的企业规模越来越大,这种规模意味着他在部署的难度,相对来说SaaS模式就会带来一些机遇。我觉得应该说从近两年来看的话,最突出的是CRM的需求越来越旺盛,而且越来越理性,随着这个表现来讲,CRM在SaaS这一块已经有了比较大的发展,我们也希望国内越来越成熟。

    主持人:刚才你说到中国的CRM,整个的发展,从2001年到现在发展起起落落的一个过程。在你看来,国外的CRM它现在是一个什么样的形态?

    叶开:对于国外来讲,我们往往,最近一些博客里面也提到,对于国外来讲它是特殊性的,因为国外的那种经济与它的管理水平,比国内都是领先五年左右,我们经常说五年,这样就造成一个情况,CRM在国外的这种热闹,往往是基于一个什么基础,它的企业的管理水平相对来讲比较规范,而且我们大家也可以看到,这种职业经理人的概念也比较成熟了,但是国内来讲,很多企业,尤其是大部分企业,尤其中小企业,它往往还在一个粗放型管理,我们叫野路子,博客里提到野路子,拍脑袋,当它这种模式的时候,你给它推这种CRM的时候往往会带来冲击的,一定是发展到一定瓶颈,或者是一定阶段的时候,它才会意识到我必须去改变了。这种改变往往先来自于管理,来自于业务。

    主持人:实际上从大,刚才中午吃饭的时候我们也在聊,到底CRM是什么,CRM从表面上看它是客户关系管理,但是很多人对CRM并不是很了解,可能是维护我的客户,我资料搜集,你能大概讲一下CRM到底能给企业带来什么?它到底有哪些元素组成?

    叶开:这个问题比较难回答,因为对于客户关系管理是什么,国外有很多定义,国外的定义有很多种,但是到了国内的具体情况来讲,客户关系管理所处的客户群,与中国的企业经济情况不一样,对CRM这种定义也是五花八门。从技术角度来讲,大家就说可能是不是呼叫中心,客户服务系统,然后上一个CRM系统,就是CRM。但是从管理角度来讲,有些人说我这个企业可能先去做一个从策略流程上,像这种管理的角度上,先成为一个CRM企业,虽然我没有上CRM系统,但是我的这种管理的想法,都有这种CRM这种理念,或者这种策略的支撑。因为现在国内有很多企业,虽然还没有上CRM系统,但是这些企业已经在开始考虑客户细分,根据客户的需求可能有差异化的服务,等等类似于这些。

    实际说到客户关系管理能够帮助企业做什么,可能更多的一点就是我们说虚一点,无非就是几种,一个获取客户,这个可能是偏重于销售多一点。再一个就是保留客户,因为别让你的老客户流失掉,这是一点,而且作服务。还有一个是发掘,发展或者挖掘客户,这个客户成为你的客户之后,怎么样从它的身上获得更多的价值,这个时候可能我们有一些其他的,不管是通过会员,或者通过一些数据营销,实现一些交叉销售,从大的方面可能说就是这样几个。但是具体到一些细节上就比较多了。

    主持人:话就长了。

    叶开:大家说不管多获取客户,或者保留客户,都要去采集不同的客户信息,采集客户信息也是可以帮他做的,类似这些细节可能会比较多,而且大家意识,比如说有些人认为客户关系管理就是做客户关系采集,做完以后就去进行细分,细分之后根据客户的需求价值不一样,你做完评估之后,你再去差异化的客户关怀,拜访,还有这些客户营销等等,因为跟客户,带客户这俩字才算客户关系管理。我们往往也会看到,在企业来讲他做销售的时候,是不是围绕着以客户为中心,比如说你这个销售是不是根据客户的不同,你设计了不同的销售方法,销售策略不一样,你的产品策略,销售策略,以及对大客户,我们今天上午刚刚去跟客户,给一个客户做了咨询活动,咨询培训。他们有一类客户是打电话进来的,这类电话销售流程是不一样的,你呼出的主动销售流程又是不一样的。所以看起来好像说,企业说好像在做这些事,但是他做这些事的时候,他是先考虑了客户没有,如果先考虑了客户,考虑了客户细分,考虑了客户价值,实际上他也是在做客户关系管理的事情。

    我们经常跟企业这么讲什么是CRM,不要去害怕,这不是什么新东西,你还是做这些事,还是在做销售,还是在做服务,但是你做这个事之前先考虑客户。

    主持人:把客户放在第一位。

    叶开:对,把客户放在第一位,也就是说以客户为中心不是喊口号,而是你做每一件事情先想一下,我这个客户他的需求是怎么样,他的价值是怎么样,他属于我的哪一个细分群,我后面的差异化应该怎么做。看起来还是在做销售,但是已经是CRM。

    主持人:已经很精准了。
    叶开:对。

    主持人:细分到每一个点,你需要产品我给你推什么产品,你需要什么样的服务我给你提供什么样的服务,无疑也是增加了客户的黏度,更好去为客户服务。

    叶开:对。

    主持人:刚才你也讲中国的CRM市场,企业应用并不是很成熟,你认为一个企业到一个什么样的瓶颈,或者什么样的规模的时候,觉得我确实需要CRM,这个时候CRM才会发展,它比较巨大的潜力。

    叶开:这个问题也是国内的企业经常问的问题,说叶老师什么时候上CRM比较好,还有很多企业问,你看我们企业当前适不适合上CRM,其实这些问题,往往我们会有这样一个回答,企业什么时间上CRM,或者是目前的情况适不适合上CRM,这种问题可能是比较偏颇的。对企业来讲,只要你有客户,你就应该去做CRM,只不过是你怎么去做的问题,你应该在企业的不同发展阶段,不同的阶段应该做什么样的CRM这种动作,这是不一样的。我们汉拓科技主要是将客户基本上分成三类,也是国外整个CRM市场的比较典型的分法,第一类是企业级市场,这些是大型企业,第二类是终端市场,第三类是中小企业。我们把国内的中小企业又定义成叫快速成长型企业,基本上可以通过它的营业规模来定义。

    快速成长,在中国的当前的情况是5000万到2亿这个层面。这些它已经是到了一个快速成长期,到了5000完之后,他就会发觉现在好像我可以做得更多一点,但是又到了一个瓶颈,想努力,努力不上去。

    主持人:人力上不去了。

    叶开:是因为它之前已经打开市场,为了快速发展,它把权利都放给销售人员,你想怎么整,拿订单来,快速回款就行了。就想刚才说的,往往是野路子,拍脑袋。到了5千万,到了2亿之间,他突然会发觉坏了,已经有一定规模,如果再不规范的话,就可能会出现问题。

    主持人:企业会很危险。

    叶开:会很危险,可能会因为资金断裂,也可能会因为销售人员的变动,一下子产生一个很大的危机。所以这时候对这一类企业它往往是需要先规范它的管理,我要有规范,要有流程,规范了之后,体系建立起来了,因为这个时候,之前销售人员比较粗放,组织结构,像区域或者是一些绩效考核团队都比较弱。慢慢在建立过程中规范了,有流程了,这个时候再上系统是比较适合的。

    主持人:比较平滑一些。

    叶开:对,对现在很多国内的市场往往有一些厂商认为我的主要客户,尤其是SaaS厂商认为我的主流客户就是中小企业,为什么,因为SaaS模式它比较便宜,每个月付费,好像看起来费用不高,中小企业预算不高,它可以接受。但是实际上它恰恰先需要将它的管理进行规范,进行流程化,这个时候如果你直接不经过这个层面,而是直接给它一个工具的话,容易出问题。

    今天上午我们的客户,一个董事长,他跟他们的员工,我们做完咨询培训之后,他做一个总结,他说如果企业是一个比较瘦弱的,这个士兵比较瘦弱,你给他一套厚重的铠甲的话,把他累死了,没有帮助他抵挡进攻,反而自己累垮了。但是如果你先给他一些营养品,将他的身体强壮起来,然后再给他一个盔甲的话,这是一个很好的保护,他的比喻还是比较恰当。

    主持人:对,很早的时候咱们也认识,我也很关注。原来你的CRM最佳实践,在我们原来的网站也做过连载,我很关心里面你提到中国的企业实践的12要素,CRM的12要素,那时候你认为中国企业具备了这些要素,它难点到底在什么地方,已经具备你这个要素是不是就可以上了?

    叶开:又回到你刚才那个问题了,企业是先具备条件再去做CRM,还是企业具备了一定的CRM要素,再去上CRM的系统,是不一样的。我倒是建议企业你不管现在在什么阶段,都要做CRM,即使你不去上系统,也要去考虑你的管理。

    主持人:管理流程。

    叶开:你的营销策略,或者你其他的体系,是不是考虑围绕着CRM做一些优化改善。像您刚才说的可能更多的是当你企业具备了一些要素之后,再去上系统,效果会更好。

    主持人:我明白。

    叶开:当然这个也不是绝对的,我们有时候会说,如果这个企业都比较年轻,大家的接受力度比较强的话,这个时候是有些特例的,你可以先上系统,用系统推着这个企业跑,这个也有可能,但是这个比例会比较小。尤其是中小企业,往往它的接受力和整体素质不会特别高。

    主持人:其实我这一段时间比较关注你在新浪博客上写的关于CRM和SaaS的一些话题,我摘了一段。莫把SaaS当做大白菜去卖,我们分享一段,最近借着SaaS的东风,CRM又出现了很多,一个企业刚刚拿到一个亿的大饼砸在脑袋上了,有不差钱的感觉了。这种号称要用直销、分销带客户,和网络直销这四种方式来发展自己的客户,不差钱就是好,随便怎么说,谁让人有钱呢,都可以唱二人转了,钱是多,但却不是CRM,不是SaaS当作大白菜来卖的理由。如果照目前公司的整法,不要说一个亿,就是十个亿砸下来也可能听不到一个响,这段话是看到CRM发展的担忧吗?

    叶开:也不是,实际上还是希望整个市场能够更理性一些,不要因为一钱多就盲目,我写这段话主要是开一个玩笑,每个企业经营都有自己的战略目标和规划,我们从外人来讲,针对这个市场会提一些善意的玩笑,本身这个东西我写的就是戏说,开玩笑,愿意听就吸收一些经验,不愿意听当做一个笑话就可以。

    最主要考虑的一点,像刚才说的,对于卖大白菜,实际我后面后续的一些博客都在写,卖大白菜没有错,但是要什么时间去卖,怎么样去卖。目前因为做CRM最忌讳的一点,你做CRM不是以CRM这样一个思想去经营,因为做客户关系管理角度来讲,作为一个企业首先要考虑你的目标客户群定位。SaaS目前来讲,他们大部分的客户群定位都在中小企业,中小企业你给它卖大白菜是比较难的,比如说,因为后续还会有一些,SaaS是不是要去发展渠道,比如说进入中国,它是和神州数码来合作,神州数码是做分销起家,可能它主要看中了它的渠道能力。但是实际上对于中小企业来讲,刚才说它最需要的是什么,实际上是它在五千万到两个亿发展的瓶颈期,怎么去帮助它做管理优化,或者说你怎么样让它意识到CRM是什么,CRM能够给它带来什么价值,给它一个CRM之后,它怎么样能够利用这个去优化它的管理,优化它的流程,有效的结合起来。问题是你卖大白菜就意味着我就卖产品,低价格卖给你,后续的服务,咨询服务,这些服务是跟不上的,这样就意味着他只是买了一个产品回去,相当于这个人还习惯了走路,但是你卖给他一匹快马,这个时候坐在马背上的人他的大脑还停留在走路的思维,居然他已经开始飞奔了,这是很危险的。

    主持人:其实我知道整个SaaS进来之后,是不是对CRM市场有一个冲击?

    叶开:我倒觉得实际上SaaS来讲的话,应该说和CRM是没有冲突的,它是CRM部署的一模式,不管是传统套件还是SaaS,如果说冲击的话,至少在目前的CRM市场来讲,传统套件占有的市场份额比SaaS远远大得多,SaaS的市场份额几乎可以忽略不计。最近我们参与的CRM项目的招标里面看,从招标的侯选名单里面,几乎看不到SaaS的CRM厂商名单。当然这也可能跟我们的目标客户群定位有关系,刚才说中小企业,他们还是着重在中小企业。我们做咨询的时候往往在中型和大型企业,其中有一篇博客我又写到,对于这类SaaS来讲,不是不可以做,现在比较好的做法,这是我个人建议,比较好的做法是你针对那些终端的市场,终端市场管理相对比较规范,已经跳过那个了,已经规范了,已经有流程了,绩效考核体系,团队的机制已经比较清晰了,他知道他想要什么,这个时候你去切入到这个,当然切入到这个,往往这个企业到了这一步的时候,它的需求发生一点变化,开始带有行业特点,比如说我是做零售的,我是做家电的,我是做房地产的,像这终端市场虽然比较规范,比较标准了,管理水平已经比较高了,但是它已经开始带行业特点了。你家电这个绩效体系,你的销售管理流程,和零售完全不一样,这个时候就要求SaaS如果要进来,或者传统套件要进来,就要有行业解决方案,要懂行业。所以这个时候SaaS来讲,抓住这部分客户是可以赚钱的,因为他们预算都比较高,我们遇到这类客户,往往它的预算是在50万到两三百万至今,这些钱可以让你更好的得到运营。

    对于SaaS来讲,可以靠一些特定的渠道商切入到这个行业来,比如说它可以去发展一些行业的服务商,行业的系统集成商,有效的切入进来,因为它有现成的行业客户资源,有一定的咨询服务能力,再带我们的平台进去,这是比较好的组合。

    主持人:实际我一直认为软件它本身的价值并不是很大,它软件的实施服务能力,你最后提供给客户的服务,才能体现出软件的价值。单纯CRM从套装软件来说肯定要有一个实施的成本,实施的过程,但是SaaS这个产品,实施在什么地方,客户上网就可以用,实施的成本在什么地方,这一块是不是有些差异?

    叶开:刚才如果我这样说的话,肯定会被很多人骂了,你是做咨询的,你就说咨询服务怎么有效,我的产品就没用了吗,我们经常这样讲,一个产品经过很多年之后,往往是一些管理思想的积累,所以它内部蕴含了很多管理的东西,这个时候作为SaaS来讲,我们不要单纯认为是软件即服务,软件的使用,软件带给企业的改变,这些怎么去用好,也是一种服务,所以对SaaS来讲,或者对企业来讲,你往往不单纯是一个,我系统平台租赁一个来,或者我来使用这个服务,而且还有一个怎样去用好它,因为像国内越来越多的服务外包比较多了,像我们也遇到一些客户,我们给我们的一些汽车客户,他后来说我不要CRM系统,他主要是为了做营销活动。你可不可以这样,CRM系统你也不要卖给我,我就租赁用就可以。我不仅租赁用,而且我用这个主要做营销活动,做直邮,群发短信等等,我把客户资料给你,你在这里面给我来管理。管理之后,我要发直邮,我说我要什么样条件的客户,我要发直邮,这个时候你替我去发,我根据你发的直邮的数量给你费用,比如一次直邮给你一块钱,一个人次一块钱,一共5000个客户,5000块钱。实际上相当于不仅是系统他租用了,他可以登录系统看发完之后的效果,客户的反馈等等,类似于这些。他连使用系统,或者一些业务活动都开始外包,我觉得这也是未来的SaaS的一种模式,因为服务不仅仅是一个系统,只是登录到应用系统填数据的这样一个服务外包。

    可能一部分业务它会外包出来,但是这部分业务是依托在系统上的,如果单纯的服务,可能我们就叫服务外包就可以,就不叫SaaS。

    主持人:你有一篇文章叫做CRM2.0,这个CRM2.0这个概念,是不是和CRM1.0可以简单认为说和WEB2.0,WEB1.0有一个简单的对比?

    叶开:有一定的对比,因为我们的初步CRM2.0,它主要是基于个体,和WEB2.0以个体为中心是一个道理,类似于比如说我们现在企业在做销售,在做营销的时候,他往往会关注他直接的客户,不管这个直接客户是企业客户也好,是直接客户也好,我们做2.0的时候,已经将这种销售活动,你跟客户的直接销售活动给分散了,转化成跟客户,以及跟这个客户相关的其他联系人,其他的朋友、家属,甚至整个社会,能够影响它的这些,我们叫圈子,来做接触,将销售转化为接触,你在跟这些,跟这个客户,以及这个客户周边的这些个体,这种接触过程中,潜移默化去影响它。实际上相当于你要做的不是销售了,是接触,是沟通,不要为了卖而去卖,为了类似于我为了做朋友而去做朋友,很多个体,因为这些个体是一个圈子,而且这个圈子又是你的目标客户所经常在的这样一个圈子,所以实际上当他要买东西,他已经受这个圈子的影响,对你的品牌已经深入人心了,所以他自然而然会去买你的东西。

    主持人:他也是一个以个人为中心的载体。

    叶开:对,更关注大众个体。

    主持人:你服务过很多客户,像海尔、一汽大众,国内的CRM市场,哪些行业应用比较好?哪些行业更成熟一些?

    叶开:应用好的这种,怎么说呢,从目前角度来看的话,应用最好的往往是竞争最激烈的,市场化最成熟的这些行业,应用会比较好。因为实际上客户关系管理,它不是说一个,从真正意义上讲它不是一个锦上添花的东西,而确实是提升你的销售,提升你的服务满意度这样一个体系。当然就看你在用的过程中是不是真正的把它用好,当然效果会有不同了。比如我们现在在做的一些,有两类,从去年开始有两类,一类是零售,这个零售包括家电零售,3C零售,手机零售,包括汽车零售等等,他们CRM的需求是越来越旺盛,用得也越来越好。实际上他会感觉到,我已经将客户关系管理从采集客户信息,然后到进行跟进,进行关怀,进行差异化,做很多的这种,从这个层面已经推到前端去了,推到销售这个层面,让客户一进来,通过店面环境的变化,通过一些交互体验的销售模式,自助销售模式,让他马上就感受到这个变化,这个我们称之为叫客户体验营销。让客户一进来,根据不同类的客户他的需求,他的消费行为,将整个零售的店面环境发生变化,将以前的柜台销售模式变成一些可以去体验,可以去交互,或者可以去自助的模式,然后这些模式后面链接的是CRM,同时应用这些交互的设备来记录这些客户,虽然我们现在没有他的信息,没有他的名字,没有他的电话,但是我通过这些交互信息可以采集到今天来店的这些流量,大家都关注了哪些产品,关注了这些变化的趋势,是从哪些产品跳到哪些产品,类似于网站上的分析。

    主持人:我点过哪块。

    叶开:对,这些实际上可以帮助企业更好的分析消费者到底关注什么东西,所以实际上
它是真正来帮助我们提升销售的。

    主持人:从你的介绍我感觉到本身CRM是很大的概念,全方位对客户的服务。不只是一个CRM系统可以解决的问题,可能里边设置了很多的策略,可能外设的东西也很多,你想如果你分析一个客户到你的店面来关注哪些产品,你可能会有摄像头这种外设针对你的分析。我觉得是一个全方位的概念。

    叶开:对,我们可能未来会提一个概念,客户关系管理到前端的时候一定是要借助技术的,不仅是系统,CRM系统相对来说已经是售中或者售后的东西了,因为客户一进来,等到要录客户信息的时候,已经我们跟他接触一段时间了,所以实际上现在CRM要借助技术,延伸到客户一进来,第一个接触点,这个时候比如说有很多技术了,我们已经应用比较多的是RFID,射频卡,射频技术,比如说零售用得比较多。一个客户,一个商场的会员,他会给他的会员发一个手机链,上面是他的吉祥物,这个吉祥物里面嵌了一个射频卡,RFID芯片,这个时候当这个会员一走进商场的时候,马上就可以识别到他。

    主持人:是张三还是李四进来了。

    叶开:对,马上就知道了,这个时候接待人员,他的屏幕上会有,可能墙体上的液晶马上就会显示,某某先生或者某某女士。

    主持人:小崔,欢迎你光临。

    叶开:对,欢迎光临,你上次感兴趣的那个商品已经到货了,如果你现在购买可以享受什么折扣,类似于这些信息,或者你去结帐的时候,本来排很长的队,这个时候结帐,收款台,因为你的会员卡芯片到的时候马上知道了你是VIP客户,不需要你去挤到前面说我是VIP,因为这个时候虽然我有这个金卡,或者我有VIP,我不想在众目睽睽之下跑到前面去让人家以为我去插号,这个时候我们主动出来迎接过去,这个时候感觉就很不一样。这些技术可能还会有一些,我们现在正在研究,或者正在引进到国内的,国外比较多了,一些交互显示屏,我们可能说这个客户一来,一对这个产品感兴趣,这个显示屏马上显示跟这个产品相关的一些动态信息,而且我们还是可以去触摸的。这样就让客户在不需要销售人员的情况下,已经通过系统很全面的了解了这个产品信息。而且他这些动作已经进入了我们的CRM。
 
   主持人:直接到了整个系统的数据库里面,可以做下一步分析,这个人是买还是不买。
    叶开:对,下一步分析和传统的CRM就息息相关了。所以这些东西来讲,一旦融合起来我们就会发觉,CRM已经不再是锦上添花了,我们要切入到销售里面去,让企业感觉到上了这个东西确实能帮助我赚钱。这个时候他积极的态度,积极性会更高一些,否则我们还要告诉他,CRM有价值,可以提升你的满意度,客户信息更多,你进行细分,然后进行价值评估,再去做数据营销,但是这些毕竟是售中和售后的,如果你能直接给他带来销量,他会马上就上。

    主持人:让他切实感觉到这个东西确实对他的销售产生了很大的帮助,让他的业务直线上升,或者有一个明显的变化,有一个质的感觉。

    叶开:对,企业还是关心钱,所以他会关心你这个东西到底能不能帮我赚钱,首先第一点先考虑这个,如果你能帮我赚钱,我考虑你能帮我赚多少钱,我投入多少,一算马上就清楚了,但是当我们说我可以帮他提升满意度,你的信息更全。有了客户信息积累之后,我们可以做数据营销,可以通过会员来做升级销售,交叉销售,他会想这个东西到底怎样去衡量,心里没数。

    主持人:什么时候才能让我的销售量上去。

    叶开:对,他心里没数,所以如果我们能够让CRM能够确实到销售前端,一试点,一个周马上看到销量,这时他的决心一定是很强的。

    主持人:确实,咱们聊了这么多,咱们做一个结尾,从你研究这么长时间来看,或者咱们中国未来的CRM市场发展趋势大概是什么样子?

    叶开:预测趋势都是比较难的。我记得国外贝利在预测世界倍率的时候,往往都是预测错误,但是每年都要预测。

    主持人:可以反着听。

    叶开:我斗胆预测一下,实际我觉得国内的CRM未来的话,一个是多样化,就是你的这种模式、形态或者厂家,服务会越来越多样化,不管是SaaS还是传统套件,甚至一些中立的服务机构,还有一些培训机构等等,可能都会越来越多会出现,这是一点。第二是专业化程度会加强,因为目前来讲,除了专门做CRM软件厂商的系统厂商,其他的实施商或者服务商,或者渠道,往往是混合的,既做CRM,又做ERP,又做财务等等,未来这种专业程度会加强,专门做CRM的会越来越多。我们当然也希望,因为随着专业程度加强的话,大家对CRM的理解会越来越成熟。另外一点,我们可能说是,因为这种行业的解决方案会越来越多。

    主持人:细分到每一个行业。

    叶开:对,细分到每一个行业,我们说一旦到中型企业,到大型企业,它一定是希望行业解决方案。这个行业解决方案,可能要求不仅是厂商独立去提高,可能类似于国外的模式,或者说国外软件进入中国的一种模式,厂商加咨询商一起去提供这个终极的解决方案。

    主持人:其实我们感觉到,今天聊了这么多,CRM厂商他们原来自己有CRM,有一个问题,他们做CRM厂商,但是他们的客户有多少,有没有经过这种细分,很CRM的过程?

    叶开:这是一个问题,所以就要好好问问他们,我建议你下次可以找厂商来拷问一下。

    主持人:你们到底CRM了没有。

    叶开:对,因为对企业客户来讲,我们这两年遇到的一些客户往往会说,你们能不能把你们自己在用的CRM给我们看一看,因为有些企业是做直销或者项目型销售,说你们做咨询的和我们有些类似,我看看你们这种CRM做得怎么样,我们可能就把我们的CRM展示给他们,我们也跟客户讲,做CRM,如果自己都不用CRM,或者自己的CRM用得不好的话,他怎样将这种好的管理方法,管理思想,这些流程教给你们,无非就是给你一个产品,你要去用好的话,还是不能依靠他的。

    主持人:自己有创新力,能驾驭这个系统。

    叶开:对,我相信国内的CRM厂商来讲,还都是在做自己的CRM,他们都是在用CRM,也得在做自己的客户的分群,怎么去做差异化等等,可能是一个承受度的问题。

    主持人:承受度的问题,刚才咱们也正好落在咱们CRM落地的凤凰不如鸡,你刚才也讲,在CRM还没有达到凤凰这个高度,渐渐往凤凰这个感觉上靠,我觉得今天十分感谢叶开能作客小崔说事,和大家一起聊CRM的事情,可能下一期咱们找一个厂商来拷问拷问,谢谢。

    叶开:谢谢。



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